ChatGPT
Claude
Perplexity
Gemini
GrokAu Québec, le bon canal dépend du consentement, de la langue et de la question
Entre WhatsApp, le texto et l'appel, aucun canal ne convient à tous les futurs étudiants : le consentement, la langue de service et la nature de la demande décident. Un bureau de recrutement québécois joint des profils très différents : une élève de cinquième secondaire qui prépare sa demande d'admission au cégep, un finissant du DEC qui vise un baccalauréat, une adulte qui hésite devant une AEC, un candidat international à l'autre bout du fuseau horaire.
Ce billet propose une grille de décision pour ces situations, des règles pour les cas douteux et une façon de consigner les deux canaux dans le CRM. Il s'appuie sur nos textes sur l'opt-in WhatsApp des candidats, l'organisation des rappels après un appel manqué et la migration du suivi CRM vers WhatsApp et le téléphone. Le cadre d'ensemble se trouve dans notre guide pour recruter plus d'étudiants.
Le parcours québécois change le moment et le sujet du suivi
Le suivi suit le calendrier propre au Québec, où le cégep s'intercale entre le secondaire et l'université. Pour les collèges publics, la demande d'admission passe par un service régional comme le SRAM dans la région de Montréal, tandis que l'admission à l'université se fait auprès de l'établissement. La cote de rendement au collégial (la cote R) pèse sur les programmes contingentés, et beaucoup de questions des candidats tournent autour d'elle.
Un piège de vocabulaire mérite d'être gardé en tête : au Québec, le « baccalauréat » est un diplôme universitaire, pas la fin du secondaire. Un conseiller qui écrit à une candidate de la France, pour qui le mot a un autre sens, gagne à préciser le niveau visé. Côté canal, le texto et la messagerie des réseaux sociaux sont des habitudes bien installées ; WhatsApp est souvent plus familier aux candidats internationaux et aux familles issues de l'immigration, ce qui n'en fait pas le canal de tout le monde.
Le cadre : Loi 25, LCAP et politique de WhatsApp
Avant de choisir, vérifiez ce que le candidat a accepté pour ce canal. Au Québec, les renseignements personnels du secteur privé relèvent de la Loi 25, supervisée par la Commission d'accès à l'information, qui exige notamment de la transparence sur la collecte, l'utilisation et la conservation. Pour les messages commerciaux électroniques, y compris les textos, la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP) prévoit un régime de consentement fédéral, et les appels de télémarketing ont leurs propres règles, dont une liste nationale de numéros exclus. Votre responsable de la protection des renseignements personnels ou votre conseiller juridique doit confirmer lesquelles s'appliquent à chaque type de message.
La plateforme ajoute sa propre exigence. La politique de messagerie WhatsApp Business (version du 23 septembre 2026) n'autorise une entreprise à contacter une personne que si celle-ci a donné son accord préalable (opt-in) pour recevoir des messages ou des appels.
Selon la documentation de Meta, une entreprise doit obtenir l'opt-in avant d'écrire à une personne sur WhatsApp, et c'est à elle de choisir la méthode de recueil. Un formulaire, une réponse dans le clavardage du site ou un code QR à un salon de l'éducation peuvent servir, pourvu qu'on garde la date, la source et le texte présenté. Comme WhatsApp est hébergé hors du Québec, la question du transfert des renseignements se pose aussi : à soumettre à votre responsable de la protection des renseignements personnels.
Tableau de décision pour un bureau de recrutement québécois
Le tableau propose un point de départ. La préférence exprimée par la personne l'emporte sur lui.
| Situation | Canal suggéré | Pourquoi |
|---|---|---|
| Date limite, documents requis, lien vers le portail | Courriel ou WhatsApp, si accord | Réponse courte, à garder sous les yeux |
| Cote R, choix entre DEC et AEC, passage cégep à l'université | Appel ou rendez-vous | Conseil personnalisé, selon le dossier |
| Aide financière aux études, prêts et bourses | Appel | Sujet délicat, dépend de la famille |
| Refus d'admission ou liste d'attente | Appel, puis suivi écrit | Mauvaise nouvelle : la voix compte |
| Élève de secondaire avec parents | Canal choisi par la famille | Les parents participent aux décisions |
| Candidat international sans numéro canadien | WhatsApp ou courriel | Évite l'appel international et le décalage horaire |
| Contact fait par code QR à un salon | WhatsApp, si l'accord a été pris sur place | Le canal de la conversation initiale |
| Appel manqué après une demande de rappel | Message court avec choix de plages | Évite de rappeler au mauvais moment |
| Message reçu le soir ou la fin de semaine | Réponse écrite, rappel au retour | L'appel hors heures dérange |
Pour les candidats internationaux, les démarches d'immigration comme le certificat d'acceptation du Québec et le permis d'études sont un cas à confier à un humain : l'erreur coûte cher et l'école ne remplace pas les autorités. Le message peut annoncer l'appel et résumer les étapes publiées, mais la discussion se fait à voix haute.
La langue de service fait partie du choix du canal
Offrez la langue de communication dès le premier échange. Un établissement francophone s'adresse en français par défaut, mais certains candidats préfèrent l'anglais, et une réponse dans la mauvaise langue est un irritant que le canal ne corrigera pas. Si l'école a des obligations propres sur la langue de communication, validez-les avec votre conseiller juridique.
Demandez donc, dès la prise de contact : « Comment préférez-vous qu'on vous joigne : appel, texto, WhatsApp ou courriel ? Et dans quelle langue ? » Ajoutez la plage horaire souhaitée et la personne à joindre, le candidat ou un parent. Chaque réponse est inscrite avec sa date et sa source, et le consentement pour WhatsApp se distingue de celui pour l'appel.
Quand un humain doit prendre le relais
Un agent conversationnel ou un message type ne doit jamais retenir une personne qui demande un conseiller. Les signaux d'escalade se définissent d'avance : demande d'appel, question sur l'aide financière, plainte, situation personnelle, inquiétude d'un parent. Pour chacun, nommez le destinataire, le délai visé par l'école et le canal de la première réponse.
Si une candidate a écrit sur WhatsApp, annoncez l'appel dans un message (« Je vous appelle demain en fin de journée, ça vous convient? ») plutôt que de la surprendre. Notre article sur les demandes hors horaires et le relais humain décrit un modèle de passation.
Règles pour les cas douteux
Quand la situation ne cadre dans aucune ligne, appliquez ces règles dans l'ordre :
- Pas de consentement clair pour un canal : utilisez un canal déjà autorisé.
- La préférence de la personne passe avant la commodité de l'équipe.
- Sujet délicat ou hésitation : une voix humaine.
- Élève mineur : le parent est associé avant tout engagement.
- Deux tentatives sans réponse : changez de canal une fois, puis laissez l'initiative à la personne.
- Hors des heures de bureau : écrivez pour annoncer le rappel, puis rappelez.
Consigner les deux canaux dans le CRM
Le dossier doit raconter tous les échanges. Prévoyez des champs pour le consentement par canal (date, source, finalité), le canal préféré, la langue, le canal réellement utilisé et le journal des messages et des appels, y compris les appels sans réponse. Ajoutez le statut de la conversation et le motif de chaque transfert à un humain.
Un appel fait avec le cellulaire personnel d'un conseiller n'apparaît nulle part : imposez des numéros d'établissement journalisés ou une saisie immédiate. Un refus exprimé sur un canal s'applique aux autres pour la même finalité. Les pièces d'identité, relevés de notes et documents financiers n'ont pas leur place dans une messagerie : dirigez-les vers un espace sécurisé.
Ce que Skolbot apporte à une équipe de recrutement
Skolbot Chat est un agent installé sur le site de l'établissement. Il répond à partir des contenus publiés, qualifie la demande, propose des rendez-vous ou des journées portes ouvertes, puis transmet la conversation à l'équipe et au CRM. Il appuie les conseillers sans les remplacer.
Les canaux WhatsApp et voix se cadrent projet par projet : portée, échéancier et prix sont à confirmer. Le choix du canal, la politique de consentement et la durée de conservation demeurent des décisions de l'établissement, avec son responsable de la protection des renseignements personnels.
