Um só agente IA para um grupo multicampus: marcas e dados

Um agente para todo o grupo: possível se quatro camadas ficarem separadas

Um único agente de IA pode servir várias instituições de um grupo de ensino se a configuração separar quatro camadas: marca, base de conhecimento, encaminhamento e dados. Sem essa separação, quem pergunta numa instituição recebe a resposta de outra, e a equipa de admissões de uma vê contactos que pertencem a outra.

Para um grupo, a pergunta não é «um chatbot ou vários?», mas «o que se partilha, o que é próprio de cada instituição e quem decide?». Este artigo propõe uma grelha para responder. Completa o nosso guia de agentes IA para o recrutamento de estudantes com o caso específico dos grupos.

Nota de método: não havia dados pagos de volume de pesquisa e dificuldade para este tema; a análise assenta em pesquisa pública. O artigo não contém números de desempenho e nada do que apresenta provém de clientes da Skolbot.

Três arquiteturas possíveis

A maioria dos grupos acaba numa de três opções. Nenhuma serve em todos os casos; depende da autonomia de cada instituição.

A terceira opção é a que a maioria dos grupos procura, porque respeita a forma como o candidato pensa. Quem olha para uma escola de design não procura a escola de gestão do mesmo grupo. Obriga, porém, a deixar escrito quem é dono de quê.

Marca: uma voz por instituição

Cada instituição mantém o nome, o tom, o domínio e a oferta de cursos. O agente que responde no seu site apresenta-se com a sua marca e fala apenas dos seus programas.

O grupo fixa regras comuns mais estreitas do que um guia de estilo: o que o agente nunca promete (vaga, bolsa, equivalência de habilitações), como se identifica como IA e quando passa a conversa a uma pessoa. São um piso de segurança, não uma linha editorial.

Há uma armadilha a decidir de antemão: a comparação entre instituições irmãs. Um visitante pode perguntar «qual é a diferença para a outra escola do vosso grupo?». Decida se o agente encaminha para a outra quando esta se adequa melhor ou se fica dentro do seu perímetro. Ambas as opções são defensáveis; improvisar não é.

Conhecimento: camada de grupo e camada de instituição

Separe os conteúdos em duas camadas. A camada de grupo reúne o que é realmente comum: valores, localizações, apoio geral, informação legal, política de privacidade. A camada de instituição reúne o resto: cursos, propinas, prazos de candidatura, condições de acesso, acreditação e reconhecimento.

Regra simples: um facto que muda de instituição para instituição nunca vai para a camada de grupo. Propinas, prazos e condições de acesso são onde surgem os erros mais caros quando as bases se misturam. Tenha em conta que o acesso ao ensino superior em Portugal passa pela DGES e pelos concursos nacionais, mas cada instituição tem os seus regimes de ingresso e regras próprias; registe por instituição o que se aplica.

Cada conteúdo tem um responsável nomeado, uma data da última revisão e uma regra de caducidade. O método está no nosso artigo sobre manter atualizada a base de conhecimento. Num grupo soma-se o risco de propagação: uma correção feita numa instituição escapar por engano para outra, ou nunca chegar à que precisava dela.

Encaminhamento: cada conversa para a equipa certa

O encaminhamento responde a duas perguntas: a que instituição pertence esta conversa e quem a recebe? O sinal mais fiável é o ponto de entrada. Um widget instalado no site de uma instituição associa a conversa a essa instituição sem que o visitante tenha de escolher.

Há casos ambíguos: uma página do grupo, um dia aberto ou uma feira, uma ligação partilhada nas redes, alguém indeciso entre duas áreas. O agente faz então uma pergunta de triagem (nível, área, campus preferido) antes de encaminhar. Se continuar pouco claro, propõe falar com um conselheiro em vez de adivinhar.

Preveja o encaminhamento também dentro de cada instituição: por campus, curso, língua ou regime (diurno, pós-laboral, a distância). Cada destino precisa de equipa, horário de resposta e um sistema de acompanhamento.

Dados: quem decide, quem trata, quem vê o quê

É o primeiro ponto que os juristas examinam. No quadro do RGPD, os papéis dependem de quem determina as finalidades e os meios do tratamento. Se várias entidades o determinam em conjunto, pode haver responsabilidade conjunta, que deve ficar documentada num acordo.

Num grupo, a resposta depende da estrutura jurídica. Se cada instituição for uma entidade distinta que recruta para si, será em princípio responsável pelos dados dos seus candidatos. Se o grupo centraliza as decisões (uma ferramenta, uma base comum, campanhas conjuntas), a repartição de responsabilidades deve constar por escrito. Peça ao seu encarregado de proteção de dados que a valide; não se deduz de um organigrama de marketing. A CNPD é a autoridade de controlo em Portugal.

O fornecedor do agente age normalmente como subcontratante. O considerando 81, na versão inglesa, diz: «The carrying-out of processing by a processor should be governed by a contract or other legal act». Na prática, o contrato fixa instruções, segurança, localização dos dados e o destino dos mesmos no fim da relação.

Quanto à limitação das finalidades, o considerando 39 afirma que as finalidades específicas do tratamento dos dados pessoais deverão ser explícitas e legítimas. Vale também entre instituições do mesmo grupo.

Daqui saem três regras de trabalho:

1. Separação por defeito. Um conselheiro da instituição A vê apenas as conversas e os contactos da instituição A.
2. Sem reutilização silenciosa. Quem consultou uma instituição não é contactado por outra do grupo sem fundamento jurídico e informação clara.
3. Vista de grupo agregada. A direção acompanha indicadores agregados (volumes, tempos de resposta, passagem de conversa a marcação) sem acesso a fichas nominais, salvo necessidade definida e documentada.

As condições de alojamento e transferência pertencem ao contrato. Peça-as a qualquer fornecedor, incluindo a nós, e verifique-as antes de assinar.

Governação: quem altera o quê, e como

Um agente de grupo é um produto vivo. Sem regras de alteração, desvia-se. Quatro papéis bastam para um grupo de média dimensão.

Defina depois um circuito de alterações: quem propõe, quem valida, quem publica e como se recua. As alterações da camada de grupo passam pelo responsável da plataforma e por um referente de cada instituição afetada. As de uma camada de instituição passam apenas pelo seu referente.

Guarde o histórico de versões. Quando um candidato contesta uma resposta, deve ser possível reconstituir o que o agente sabia nesse dia. E programe uma revisão periódica das conversas escaladas, instituição a instituição: é aí que se veem os conteúdos em falta.

Medir sem misturar instituições

Cada instituição tem o seu funil, as suas épocas e a sua notoriedade. Comparar duas sem correção produz classificações internas falsas. Meça cada instituição contra si própria, antes e depois do arranque e em períodos comparáveis, e consolide ao nível do grupo apenas os indicadores de funcionamento: tempo de resposta, taxa de escalamento, conteúdos assinalados como em falta.

Fixe os indicadores antes da implementação. A nossa grelha de avaliação para escolher um agente IA lista critérios a testar com o fornecedor, incluindo a gestão de vários locais.

Perguntas ao fornecedor

Faça-as por escrito e peça uma demonstração em vez de uma promessa:

• É possível configurar marcas, domínios e bases de conhecimento distintos num mesmo espaço?
• Como se gerem as permissões por instituição e por papel?
• Onde ficam alojados os dados e que condições se aplicam aos subcontratantes ulteriores?
• Como se exportam e apagam os dados de uma instituição que sai do grupo?
• Que integrações existem com os CRM que cada instituição já usa?

Retenha apenas o que o fornecedor mostrar a funcionar. Uma função anunciada mas não demonstrada ainda não existe para a sua decisão.