Agent IA sur le site d'une haute école : 30 questions

En Fédération Wallonie-Bruxelles, il n'existe pas de plateforme centrale comme Parcoursup : chaque université et chaque haute école reçoit ses inscriptions elle-même. Votre site est donc le premier guichet, et c'est là qu'un agent IA répond aux futurs étudiants. Voici les 30 questions qu'il doit savoir traiter, avec la règle de conduite qui les relie : répondre depuis les contenus publiés par l'établissement, recueillir le contexte, passer la main dès qu'un jugement humain est nécessaire.

Cette liste peut servir de cahier des charges, puis de script de test. Pour le cadre général, voyez notre guide du chatbot IA pour le recrutement étudiant ; pour la distinction entre simple chatbot et agent, cet article sur les agents IA en enseignement supérieur.

A. Programmes et conditions d'accès

L'accès est largement ouvert dans l'enseignement supérieur francophone, avec des exceptions bien précises. L'agent doit connaître la différence entre bachelier de transition, bachelier professionnalisant et master.

1. Quelle filière choisir : université ou haute école ? L'agent explique, avec les mots de l'établissement, la différence entre un bachelier en haute école (orienté vers la pratique) et un bachelier universitaire (orienté vers la poursuite en master). Il propose ensuite des pages programme selon les intérêts exprimés.

2. Mon CESS me permet-il d'accéder à cette formation ? Il compare le parcours du candidat (CESS, autre diplôme, passerelle) aux conditions publiées. Pour les cas atypiques, par exemple un DAES ou une valorisation d'acquis, il transmet à l'équipe.

3. Comment m'inscrire, et à quelles étapes ? L'inscription se fait directement auprès de l'établissement. L'agent détaille les étapes de la page « inscription » et indique les pièces et le canal (formulaire en ligne, rendez-vous au service des inscriptions).

4. Jusqu'à quand puis-je m'inscrire ? Il cite les échéances affichées sur le site, par type de public et par année académique. Quand un calendrier manque, il le dit et propose un contact.

5. Y a-t-il un examen d'entrée ou un contingentement ? Certaines filières, dont des études de santé, sont soumises à un examen d'entrée ou à un contingentement. L'agent décrit la règle publiée, renvoie vers l'ARES et le portail Mes études pour la procédure, et n'avance aucun pronostic de réussite.

B. Minerval et financement

Le minerval est un sujet moins anxiogène qu'en France, mais les frais annexes surprennent. L'agent doit donc être précis sur ce que couvre chaque montant.

6. Quel est le minerval pour cette formation ? Il lit la grille officielle de l'année et précise le statut du candidat. Le montant dépend en effet de la nature de l'établissement et de la situation de l'étudiant.

7. Un étudiant hors Union européenne paie-t-il autre chose ? L'agent renvoie à la page de l'établissement sur le complément de minerval et sur les conditions de nationalité ou de séjour. Toute situation individuelle est confiée à l'équipe.

8. Quelles aides existent : allocations d'études, aides sociales de l'établissement ? Il présente les allocations d'études de la FWB, les aides du service social de l'établissement et les liens de simulation, sans estimer l'éligibilité d'un dossier. Le portail enseignement.be centralise l'information officielle.

9. Peut-on payer en plusieurs fois ? Il applique le règlement financier publié. Toute demande d'étalement exceptionnel est transmise.

10. Y a-t-il une formation en alternance ou un job étudiant possible ? L'agent distingue l'enseignement supérieur de plein exercice des formations en alternance proposées par exemple par l'IFAPME ou l'EFP. Pour un job étudiant, il renvoie à l'horaire annoncé des cours, sans promesse de compatibilité.

C. Reconnaissance et débouchés

Les établissements francophones sont encadrés par le Décret Paysage et évalués par l'AEQES. L'agent s'appuie sur ces repères, sans les enjoliver.

11. Le diplôme est-il reconnu ? Il explique que les grades académiques sont délivrés dans le cadre du Décret Paysage et renvoie vers les pages officielles de l'établissement et de l'ARES. Pour une formation hors de ce cadre, il le dit clairement.

12. Que deviennent les diplômés ? L'agent cite uniquement les enquêtes d'insertion publiées par l'établissement, avec la date et la promotion. Faute de données, il renvoie vers un conseiller plutôt que d'improviser.

13. Où effectuer un stage ? Il décrit l'organisation des stages du programme (durée, période, accompagnement) telle qu'elle figure dans la fiche de cours. Les placements individuels relèvent de l'équipe pédagogique.

14. Puis-je faire un échange à l'étranger ? Programmes Erasmus+, accords bilatéraux, conditions de candidature : il liste ce qui est publié et propose un rendez-vous avec le service des relations internationales.

15. Que disent les classements sur l'établissement ? Il ne mentionne un classement que si l'établissement le publie, en indiquant l'organisme et l'année. Il évoque plutôt les évaluations de qualité de l'AEQES quand elles sont disponibles.

D. Campus, kot et vie pratique

Le kot est un sujet à part entière : beaucoup de candidats de province quittent leur famille pour la première fois. L'agent peut rassurer, à condition de s'appuyer sur des informations vérifiables.

16. Où trouver un kot près du campus ? Il présente les ressources de l'établissement : service logement, liste de bailleurs, kots à projet, résidences. Il ne garantit aucune place.

17. Comment venir sur le campus depuis ma ville ? L'agent lit la page d'accès : train, bus, parkings, horaires. Pour les établissements multi-sites, il précise le site où se donne le programme, par exemple à Bruxelles ou en Wallonie.

18. Quand sont les journées portes ouvertes ou les cours ouverts ? Il affiche les dates publiées et inscrit le candidat à la visite. Le programme choisi et le niveau d'intérêt sont transmis à l'équipe.

19. Les cours sont-ils en présentiel, en hybride ou en ligne ? Il se base sur la fiche programme. Pour les horaires de l'année, il renvoie vers l'espace étudiant, car ils sont publiés plus tard.

20. Comment se passe la vie étudiante : cercles, blocus, services d'aide ? Cercles étudiants, salles d'étude pour le blocus, aides à la réussite, services psychologiques et référents handicap : il oriente vers les pages et les contacts de l'établissement.

E. International et démarches

L'étudiant venu de l'étranger, notamment de France, fait partie du public de beaucoup d'établissements belges. L'agent veille à ne pas mélanger les règles d'un pays à l'autre.

21. De quel visa ai-je besoin pour étudier en Belgique ? Il énonce la règle générale (pas de visa pour un ressortissant de l'UE, procédure spécifique pour les autres) et renvoie vers Wallonie-Bruxelles International et les autorités compétentes. Il n'évalue pas un cas particulier.

22. Quelles exigences de langue pour suivre les cours en français ? Il reprend les niveaux et attestations demandés par programme, et signale les cours donnés en anglais ou en néerlandais.

23. Mon diplôme étranger est-il équivalent ? L'agent présente la procédure d'équivalence ou d'admission sur dossier publiée par l'établissement. L'examen du diplôme appartient aux services compétents.

24. Quels documents faut-il fournir ? Il liste les pièces (identité, diplôme, relevés de notes, traductions légalisées si nécessaire) selon le profil, sans jamais en demander plus que nécessaire dans la conversation.

25. Où en est mon dossier d'inscription ? Seuls un accès authentifié ou une personne de l'équipe peuvent répondre. L'agent n'invente aucun statut et ouvre une demande avec les éléments d'identification recueillis.

F. Les questions qui reviennent à un humain

Dans ces cinq situations, l'agent écoute, ne décide rien et transmet avec l'historique, afin que l'étudiant n'ait pas à répéter son histoire.

26. Aménagements, année sabbatique, échec en cours d'année. Déclencheur : tout besoin d'aménagement ou toute situation hors règlement. À transmettre : le programme, la nature de la demande, l'année d'étude, sans détail médical dans la conversation.

27. Difficultés financières, demande de remise. Déclencheur : un candidat évoque l'impossibilité de payer. À transmettre : le programme, la rentrée visée et la demande exacte, pour le service social ou les inscriptions.

28. Plainte, recours, décision de refus. Déclencheur : contestation d'une décision d'inscription ou d'une évaluation. L'agent indique la procédure de recours prévue par le règlement des études et passe le dossier à la personne responsable.

29. Détresse, bien-être, urgence. Déclencheur : propos inquiétants. L'agent donne les contacts d'aide de l'établissement et les numéros d'urgence, puis alerte aussitôt un humain.

30. Exercice de droits sur les données, informations sensibles. Déclencheur : demande d'accès, de rectification ou d'effacement, ou communication de données de santé. L'agent oriente vers le délégué à la protection des données de l'établissement.

Tableau de routage

L'agent web de Skolbot suit ce schéma : il répond avec les contenus de l'établissement, comprend le programme, la rentrée et le campus visés, puis envoie la conversation et la qualification vers le CRM, où l'équipe d'admission reprend avec le contexte. Il complète les conseillers sans les remplacer, comme le détaille cet article sur chatbot et conseiller humain.

Tester l'agent avant sa mise en ligne

Posez les 30 questions une à une, d'abord formulées comme dans ce texte, puis comme les écrirait un rhétoricien pressé, avec les raccourcis et les fautes. Pour chaque réponse, identifiez la page de votre site qui doit la fonder et contrôlez que le contenu correspond.

Posez ensuite des questions dont la réponse ne figure nulle part. Le bon comportement : reconnaître que l'information manque, proposer un contact et consigner la question. Testez enfin les cinq situations de la partie F avec des phrases indirectes, car un étudiant en difficulté écrit rarement « détresse ».

Une fois l'agent en ligne, relisez chaque mois les questions sans réponse. Elles révèlent les pages à créer, en complément de la liste des questions des candidats avant l'inscription.

Information du public et données personnelles en Belgique

L'article 50 du règlement européen sur l'IA oblige à informer les personnes qu'elles dialoguent avec un système d'IA. Dites-le dès le message d'accueil, avec un accès visible à un contact humain.

Les échanges contiennent des données personnelles : le RGPD s'applique, transposé en Belgique par la loi du 30 juillet 2018, et l'autorité de contrôle est l'Autorité de protection des données (APD). Précisez la finalité, la durée de conservation et les droits d'accès, de rectification et d'effacement. Limitez la collecte aux informations dont l'agent a besoin, et associez votre délégué à la protection des données avant la mise en service.