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GrokUne seule fiche par candidat, avec tout l'historique
Dédupliquer, c'est reconnaître qu'un formulaire du site, une conversation de chat, un message sur une application de messagerie et un appel manqué viennent de la même personne, puis les rattacher à une fiche unique du CRM. Pour une haute école ou une université, l'enjeu est concret : qu'un seul conseiller contacte le candidat, une seule fois, en connaissant tout son parcours.
En Belgique francophone, l'accès à l'enseignement supérieur est largement libre : il n'y a pas de plateforme nationale unique de vœux comme Parcoursup. Chaque établissement reçoit donc ses propres demandes, par ses propres canaux, et le candidat compare souvent plusieurs hautes écoles, universités ou écoles privées avant de s'inscrire. Résultat : la même personne laisse des traces différentes dans chaque canal de chaque établissement, et c'est à vous de les réunir.
Cet article décrit où naissent les doublons, quelles clés utiliser, quelles règles de fusion écrire et quelles limites la protection des données impose. Il complète le nettoyage d'une base de prospects et le routage avec SLA.
Où naissent les doublons en contexte belge
Chaque canal capte un identifiant différent. La Belgique ajoute deux particularités : des candidats qui écrivent aussi en néerlandais ou en anglais, et des numéros fixes ou mobiles (04xx) saisis de manières variées.
| Canal | Identifiant fiable | Cause typique de doublon |
|---|---|---|
| Formulaire du site | E-mail, souvent téléphone | Adresse personnelle puis adresse de l'école secondaire |
| Chat sur le site | Rien, ou e-mail donné en cours de route | Visiteur anonyme qui revient depuis un autre appareil |
| Messagerie instantanée | Numéro de téléphone | Numéro saisi en +32, en 04… ou avec des espaces |
| Appel entrant | Numéro appelant, parfois masqué | Ligne du parent plutôt que celle du candidat |
| Journées portes ouvertes, salons SIEP, listes de partenaires | E-mail, nom | Import par lots sans contrôle |
Deux cas demandent une règle écrite : le parent qui écrit pour son enfant, et le candidat qui utilise deux adresses. Un troisième est plus fréquent chez vous qu'ailleurs : le candidat qui s'adresse à plusieurs entités d'un même groupe, avec des sites et des CRM distincts.
Choisir des clés de rapprochement, de la plus sûre à la plus fragile
Appliquez les clés dans un ordre fixe et arrêtez-vous dès qu'une correspondance est certaine.
- Correspondance exacte. Même e-mail normalisé (minuscules, sans espaces) ou même téléphone normalisé. Rapprochement automatique possible.
- Correspondance probable. Même nom et prénom avec le même bachelier ou master visé, ou même téléphone avec des e-mails différents. Le système propose, une personne valide.
- Correspondance possible. Noms proches, orthographes variables, particules et noms composés. À signaler, jamais à fusionner seul.
Normalisez les numéros au format international de la recommandation E.164 de l'UIT : +32 suivi du numéro sans le zéro initial. Un 0470… dans le CRM et un +32 470… sur la messagerie sont le même numéro.
Ne fusionnez jamais sur le seul nom : les homonymes existent, et une fusion erronée mélange deux dossiers.
Écrire les règles de fusion avant la première fusion
Une fusion tranche quelle valeur survit quand deux fiches se contredisent. Un jeu de règles simple, à adapter :
- Fiche maîtresse. La plus ancienne reste, les autres s'y rattachent. Elle garde l'identifiant que vos autres outils connaissent.
- Coordonnées. La valeur la plus récente et vérifiée l'emporte ; l'ancienne reste dans l'historique.
- Programme visé. On garde la dernière intention exprimée et on conserve les précédentes : passer d'un bachelier professionnalisant à un bachelier universitaire est un signal, pas une erreur.
- Langue de contact. Conservez-la comme attribut à part, pour répondre dans la bonne langue.
- Propriétaire. Le conseiller ayant le contact humain le plus récent garde la fiche ; sinon, votre règle de routage s'applique.
- Consentements et oppositions. La règle la plus restrictive prime, toujours.
- Traçabilité. Qui a fusionné quoi, quand et pourquoi, pour pouvoir défaire.
Gardez la défusion possible, notamment pour les numéros partagés par une fratrie.
Protection des données : l'APD, et jamais d'opposition effacée
Fusionner des fiches, c'est traiter des données personnelles. Le règlement (UE) 2016/679 s'applique à la base résultante, avec la loi belge du 30 juillet 2018 et le contrôle de l'Autorité de protection des données (APD). L'exactitude des données justifie la déduplication ; la minimisation interdit de tout garder « au cas où ».
Le risque principal tient aux oppositions. Si une des fiches fusionnées porte un refus de prospection ou une demande d'effacement, la fiche unique doit en hériter, faute de quoi la fusion réactive un contact que la personne avait écarté. Pour les messages électroniques de prospection, les règles du droit belge des communications électroniques s'ajoutent : faites valider votre pratique par le délégué à la protection des données.
Trois habitudes limitent les dégâts :
- Conserver la date et la source de chaque consentement, canal par canal.
- Appliquer la règle la plus restrictive en cas de contradiction.
- Tenir une liste de suppression à part, pour qu'un import ultérieur ne recrée pas un opposant.
Pour un candidat mineur, associez le représentant légal aux échanges qui engagent une inscription, sans fusionner sa fiche avec celle de l'enfant.
Mettre le processus en place en six étapes
- Inventorier les points d'entrée : formulaires, chat, messagerie, lignes téléphoniques, salons, listes de partenaires.
- Normaliser à l'entrée : e-mail en minuscules, téléphone en format international, noms nettoyés.
- Activer la détection dans le CRM, d'abord en mode « proposer », puis en automatique pour les correspondances exactes.
- Traiter le stock existant par lots, en commençant par les correspondances exactes.
- Écrire la règle de propriété : qui reprend la fiche et comment l'autre conseiller est prévenu.
- Revoir chaque mois les fusions annulées et les propositions rejetées.
Si plusieurs établissements partagent une base, décidez d'abord s'il est légitime de rapprocher un candidat d'une entité à l'autre. C'est une question de finalité à régler avec le délégué à la protection des données.
Mesurer sans inventer de référence
Aucune référence publique ne dit quel taux de doublons est normal pour une haute école ; mesurez le vôtre avant et après.
| Indicateur | Ce qu'il révèle |
|---|---|
| Part de fiches avec au moins un doublon probable | L'ampleur du stock |
| Doublons créés par canal, par mois | Le point d'entrée à corriger d'abord |
| Fusions annulées | La qualité des clés |
| Candidats contactés par plusieurs conseillers | Le coût visible pour l'équipe |
| Fiches fusionnées ayant conservé une opposition | Le respect des garde-fous |
N'attribuez pas la baisse des doublons à une hausse des inscriptions : l'effet sur le taux d'inscription se démontre avec vos propres périodes de comparaison.
Ce que Skolbot apporte, et ce qui reste à l'établissement
Skolbot Chat est un agent installé sur le site de l'établissement. Il répond à partir des contenus publiés, qualifie la demande, propose un rendez-vous ou une journée portes ouvertes et transmet la conversation à l'équipe et au CRM. Recueillir un e-mail ou un numéro dès la conversation fournit la clé qui manque au visiteur anonyme ; la logique d'ensemble est décrite dans notre article sur les agents IA du contact au CRM.
Les règles de rapprochement et de fusion restent celles de l'établissement et de son CRM. Le comportement exact du connecteur se valide au cadrage. Pour situer vos outils, consultez le comparatif des CRM et revenez à la vue d'ensemble avec notre guide pour recruter plus d'étudiants. Les hautes écoles peuvent aussi consulter l'ARES pour le cadre institutionnel.
