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GrokUn seul dossier par candidat, historique conservé
Dédupliquer, c'est reconnaître qu'un formulaire du site, une conversation de chat, un message sur une application de messagerie et un appel manqué viennent de la même personne, puis les rattacher à un dossier unique du CRM. Pour une haute école, l'objectif est simple : qu'un seul collaborateur du service admission contacte le candidat, une seule fois, avec tout le contexte.
La Suisse romande complique la tâche. Un même futur étudiant peut s'intéresser à une HES, à une université cantonale, à une école supérieure ou à une école privée, passer d'une langue à l'autre (français, allemand, anglais) et appeler depuis un numéro suisse, français ou étranger. Les admissions sont décentralisées : chaque établissement fixe ses conditions, qu'il s'agisse de la maturité gymnasiale, de la maturité professionnelle ou d'un autre titre, et chacun reçoit des fragments du parcours.
Cet article décrit où naissent les doublons, quelles clés utiliser, quelles règles de fusion écrire et ce que la nouvelle loi fédérale sur la protection des données impose. Il complète le nettoyage d'une base de prospects et le routage avec SLA.
Où naissent les doublons en Suisse
| Canal | Identifiant fiable | Cause typique de doublon |
|---|---|---|
| Formulaire du site | E-mail, souvent téléphone | Adresse personnelle puis adresse du gymnase ou de l'employeur |
| Chat sur le site | Rien, ou e-mail donné en cours de route | Visiteur anonyme qui revient depuis un autre appareil |
| Messagerie instantanée | Numéro de téléphone | Numéro saisi en +41, en 07x ou avec des espaces |
| Appel entrant | Numéro appelant, parfois masqué | Ligne du parent plutôt que celle du candidat |
| Séances d'information, salons, listes de partenaires | E-mail, nom | Import par lots sans contrôle |
Trois cas exigent une règle écrite : le parent qui écrit pour son enfant, le candidat qui utilise deux adresses, et le candidat étranger dont l'indicatif change selon le canal. Gardez la langue de contact comme attribut séparé.
Choisir les clés de rapprochement, de la plus sûre à la plus fragile
- Correspondance exacte. Même e-mail normalisé (minuscules, sans espaces) ou même téléphone normalisé. Rapprochement automatique possible.
- Correspondance probable. Même nom et prénom avec la même filière visée (Bachelor HES, Master, formation continue), ou même téléphone avec des e-mails différents. Le système propose, une personne valide.
- Correspondance possible. Noms proches, noms composés, accents variables. À signaler, jamais à fusionner seule.
Normalisez les numéros au format international de la recommandation E.164 de l'UIT : +41 suivi du numéro sans le zéro initial. Un 079… dans le CRM et un +41 79… sur la messagerie sont le même numéro.
Ne fusionnez jamais sur le seul nom : les homonymes existent et une fusion erronée mélange deux dossiers.
Écrire les règles de fusion avant la première fusion
- Dossier maître. Le plus ancien reste, les autres s'y rattachent, avec l'identifiant connu de vos autres outils.
- Coordonnées. La valeur la plus récente et vérifiée l'emporte ; l'ancienne va à l'historique.
- Filière visée. On garde la dernière intention et on conserve les précédentes : passer d'une HES à une université est un signal.
- Responsable. Le collaborateur ayant le contact humain le plus récent garde le dossier ; sinon, la règle de routage s'applique.
- Consentements et oppositions. Le réglage le plus restrictif l'emporte.
- Traçabilité. Qui a fusionné quoi, quand et pourquoi, pour pouvoir défaire.
Gardez la défusion possible, par exemple pour un numéro partagé par une fratrie.
nLPD : une fusion ne doit jamais effacer une opposition
Fusionner des dossiers, c'est traiter des données personnelles. En Suisse, c'est la loi fédérale sur la protection des données révisée (nLPD), en vigueur depuis le 1er septembre 2023, qui s'applique aux établissements privés, tandis que les établissements cantonaux relèvent aussi du droit cantonal. Le Préposé fédéral à la protection des données et à la transparence (PFPDT) publie des informations pour les organisations. Si vous recevez aussi des candidats de l'Union européenne, le règlement (UE) 2016/679 peut s'appliquer en parallèle : faites trancher ce point par votre conseiller en protection des données.
La déduplication sert le principe d'exactitude; la proportionnalité interdit de tout conserver. Le point sensible reste l'opposition : si l'un des dossiers fusionnés porte un refus de prospection ou une demande d'effacement, le dossier unique en hérite, sinon la fusion réactive un contact écarté. Pour la prospection par courriel, la loi fédérale contre la concurrence déloyale impose des règles propres.
Trois habitudes limitent le risque :
- Conserver la date et la source de chaque consentement, canal par canal.
- Appliquer le réglage le plus restrictif en cas de contradiction.
- Tenir une liste de suppression à part, pour qu'un import ultérieur ne recrée pas un opposant.
Pour un candidat mineur, associez le représentant légal aux échanges qui mènent à une inscription, sans fusionner son dossier avec celui de l'enfant.
Mettre le processus en place en six étapes
- Inventorier les points d'entrée : formulaires, chat, messagerie, lignes téléphoniques, salons, listes de partenaires.
- Normaliser à l'entrée : e-mail en minuscules, téléphone international, noms nettoyés.
- Activer la détection dans le CRM, en mode « proposer » d'abord, puis en automatique pour les correspondances exactes.
- Traiter le stock existant par lots, correspondances exactes d'abord.
- Écrire la règle de propriété : qui reprend le dossier et comment l'autre collaborateur est prévenu.
- Revoir chaque mois les fusions annulées et les propositions rejetées.
Si plusieurs sites ou marques partagent la base, décidez d'abord avec votre conseiller en protection des données si le rapprochement entre entités est légitime.
Mesurer sans inventer de référence
Aucune référence publique ne dit quel taux de doublons est normal pour une haute école suisse; mesurez le vôtre avant et après.
| Indicateur | Ce qu'il révèle |
|---|---|
| Part de dossiers avec au moins un doublon probable | L'ampleur du stock |
| Doublons créés par canal, par mois | Le point d'entrée à corriger d'abord |
| Fusions annulées | La qualité des clés |
| Candidats contactés par plusieurs collaborateurs | Le coût visible pour l'équipe |
| Dossiers fusionnés ayant conservé une opposition | Le respect des garde-fous |
N'attribuez pas la baisse des doublons à une hausse des inscriptions : l'effet se démontre avec vos propres périodes de comparaison.
Ce que Skolbot apporte, et ce qui reste à l'établissement
Skolbot Chat est un agent installé sur le site de l'établissement. Il répond à partir des contenus publiés, qualifie la demande, propose un rendez-vous ou une séance d'information et transmet la conversation à l'équipe et au CRM. Recueillir un e-mail ou un numéro tôt dans la conversation fournit la clé qui manque au visiteur anonyme; la logique d'ensemble figure dans notre article sur les agents IA du contact au CRM.
Les règles de rapprochement et de fusion restent celles de l'établissement et de son CRM. Le comportement exact du connecteur se valide au cadrage. Pour situer vos outils, consultez le comparatif des CRM et revenez à la vue d'ensemble avec notre guide pour recruter plus d'étudiants.
