Chamadas perdidas nas admissões: organizar os retornos

Uma chamada perdida só fica resolvida quando uma pessoa retorna

Uma chamada perdida em plena captação não pede mais uma ferramenta: pede uma regra escrita que diga quem retorna, quando, por que canal e ao fim de quantas tentativas. Sem ela, a mensagem de quinta-feira ao fim da tarde fica numa caixa de voz que ninguém se sente responsável por esvaziar.

O telefone continua a ser o canal dos momentos que contam: pais que comparam duas licenciaturas, uma candidata que acaba de ver os resultados do concurso nacional de acesso, um interessado com dúvidas sobre um mestrado ou um curso técnico superior. Estas chamadas concentram-se quando a equipa já está em reuniões ou noutra linha.

Este artigo propõe um processo de retorno para uma instituição de ensino superior portuguesa: o que se regista, como se prioriza, como se retorna e o que se mede. Completa a nossa análise do tempo de resposta e das inscrições e o processo para pedidos fora do horário.

Definir o que é uma chamada perdida

Registe também quem liga: futuro estudante, encarregado de educação, orientador escolar ou candidato internacional. A urgência e as perguntas variam.

Manter um registo único, partilhado e datado

Toda a chamada perdida deve ficar num único lugar, seja qual for a linha que tocou. Um serviço de admissões com central telefónica, várias extensões e um telemóvel de serviço tem várias caixas de voz; um registo comum elimina os pontos cegos.

Use uma folha partilhada ou um objeto do CRM com os mesmos campos em cada entrada:

• Data, hora e linha marcada.
• Número, nome se conhecido e tipo de pessoa que liga.
• Curso ou via de acesso mencionados (licenciatura, mestrado, CTeSP, maiores de 23, mudança de curso).
• Nível de urgência e consultor designado.
• Estado: por devolver, devolvida, inalcançável, encerrada, com a data de cada tentativa.

Uma entrada sem responsável não está a ser tratada. Se dois consultores veem a mesma linha, cada um assume que o outro trata.

Priorizar em três níveis

Nível 1: retorno no mesmo dia

Um candidato com prazo de candidatura ou matrícula próximo, uma família que tem de responder a uma colocação, alguém que já ligou duas vezes.

Nível 2: retorno no prazo habitual da instituição

Dúvidas sobre um curso, uma via de acesso ou um dia aberto. Cada instituição fixa o seu objetivo. Não encontrámos uma referência pública de um prazo «normal» e não indicamos nenhuma.

Nível 3: resposta por escrito

Muitas chamadas pedem informação já publicada: documentos, datas de dias abertos, forma de submeter a candidatura. Uma mensagem curta com a ligação certa pode bastar se a pessoa aceitou esse canal.

Escrever as regras de retorno

1. Número de tentativas. Defina-o (duas tentativas em dias diferentes é um exemplo de regra interna, não uma referência de mercado) e passe depois a uma mensagem escrita.
2. Horários. Ligue quando um aluno do secundário ou um candidato que trabalha possa atender, não apenas em horário letivo.
3. Mensagem de voz de retorno. Diga quem é, de que instituição, porque liga e como contactá-lo diretamente.
4. Encerramento. Uma entrada encerra-se quando a pessoa obteve resposta, desistiu ou não foi contactada após as tentativas previstas. Registe o motivo.

Verificar o enquadramento antes de ligar

Retornar uma chamada que a pessoa pediu não é o mesmo que prospeção a frio, mas a fronteira deve ser validada pelo seu encarregado de proteção de dados. A Comissão Nacional de Proteção de Dados publica orientações sobre comunicações de marketing e direitos dos titulares.

Três hábitos reduzem o risco:

• Registar na ficha que a pessoa pediu o retorno, com a data.
• Separar a resposta ao pedido dos contactos comerciais posteriores.
• Informar quem liga se a chamada for gravada e fixar antecipadamente o prazo de conservação.

Se o candidato for menor, inclua o encarregado de educação nas conversas que comprometem uma decisão.

Prever os picos de candidatura

O volume segue o calendário do acesso ao ensino superior. A DGES coordena o concurso nacional de acesso, e as chamadas aumentam à volta das fases de candidatura, dos resultados e das matrículas; os institutos politécnicos e universidades têm ainda concursos especiais e processos próprios. A A3ES avalia e acredita os cursos, pelo que o que se diz ao telefone deve coincidir com o que está publicado. Registe as datas que contam para a sua instituição e organize os turnos em função delas.

Nessas semanas:

1. Uma pessoa dedicada apenas ao registo de chamadas perdidas.
2. Uma saudação que anuncie quando as chamadas serão devolvidas e ofereça uma ligação de marcação.
3. Uma reunião de dez minutos no início do dia para repartir a lista e outra no fim para ver o que resta.

Reduzir as chamadas que não se podem atender

O registo mostra que perguntas se repetem. Cada uma passa a ser uma página, uma resposta do chat ou uma saudação mais clara. Leia o nosso artigo sobre a carga de trabalho da equipa de admissões e sobre os limites da automatização no contacto humano.

Um agente no site pode oferecer ao visitante a escolha de uma hora de chamada em vez de ligar às cegas. Não substitui o consultor: transforma uma chamada falhada numa conversa preparada.

Medir com os dados da instituição

Não atribua cada inscrição ao processo de retorno. Compare períodos equivalentes e registe o que mais mudou.

O que a Skolbot traz

O Skolbot Chat é um agente instalado no site da instituição. Responde com base nos conteúdos publicados, qualifica o pedido, propõe marcações ou dias abertos e passa a conversa à equipa e ao CRM. Não atende o telefone. Os níveis, os responsáveis, os horários e o número de tentativas continuam a ser decisões da instituição.