Deduplicar candidatos entre site, CRM, mensagens e telefone

Deduplicar é manter uma única ficha por candidato, sem perder o histórico

Deduplicar consiste em reconhecer que um formulário do site, uma conversa de chat, uma mensagem numa aplicação de mensagens e uma chamada perdida pertencem à mesma pessoa, e associá-los a uma única ficha do CRM. O objetivo não é uma base de dados arrumada por si só, mas que um só consultor contacte o candidato, uma só vez, com todo o contexto.

Os duplicados custam mais em admissões porque o percurso é longo. Quem pede informações em setembro, pergunta pelo concurso nacional de acesso em outubro e telefona em novembro é um único candidato. Com três fichas há três acompanhamentos, talvez de três consultores, e um histórico que ninguém vê por inteiro.

Este artigo explica onde nascem os duplicados, que chaves de cruzamento usar, que regras de fusão escrever e que limites a proteção de dados impõe. Completa os nossos textos sobre limpar a base de leads de estudantes e roteamento com SLA.

Onde nascem os duplicados: um identificador diferente por canal

Cada canal capta um identificador diferente, e essa diferença fabrica duplicados. A tabela resume o que se sabe da pessoa em cada ponto de entrada.

Dois casos pedem uma regra explícita. O primeiro: os pais escrevem em nome do filho ou da filha, são duas pessoas e um só processo. O segundo: uma pessoa usa dois e-mails. Nenhuma ferramenta resolve isto sozinha; é uma decisão da instituição.

Escolher as chaves de cruzamento, da mais segura à mais frágil

Uma boa deduplicação aplica as chaves por ordem fixa e pára assim que a correspondência é segura. Três níveis chegam para começar.

1. Correspondência exata. Mesmo e-mail normalizado (minúsculas, sem espaços) ou mesmo telefone normalizado. O cruzamento pode ser automático.
2. Correspondência provável. Mesmo nome e apelido com o mesmo curso de interesse, ou mesmo telefone com e-mails diferentes. O sistema propõe, uma pessoa valida.
3. Correspondência possível. Nomes parecidos ou grafias variáveis. Assinala-se, nunca se funde automaticamente.

Normalize os telefones para o formato internacional da recomendação E.164 da UIT: indicativo do país e número, sem espaços. Um número guardado como 9… no CRM e como +351 9… nas mensagens é o mesmo; sem normalização torna-se duas fichas.

Uma precaução: nunca funda apenas pelo nome. Existem homónimos, e uma fusão errada mistura dois processos, o que é pior do que um duplicado.

Escrever as regras de fusão antes da primeira fusão

Uma fusão decide que valor sobrevive quando duas fichas se contradizem. Sem regras escritas, cada consultor decide à sua maneira e a base volta a desordenar-se em poucas semanas.

Um conjunto simples de regras para adaptar:

• Ficha principal. Fica a mais antiga e as outras ligam-se a ela. Mantém o identificador que as suas outras ferramentas já conhecem.
• Dados de contacto. Vence o valor mais recente e verificado; o anterior passa para o histórico em vez de ser apagado.
• Curso e via de acesso. Guarda-se o último interesse manifestado e mantêm-se os anteriores: quem muda de curso dá um sinal comercial, não comete um erro.
• Responsável. Fica com a ficha o consultor com o contacto humano mais recente; caso contrário aplica-se a regra de roteamento.
• Consentimentos e oposições. Ver a secção seguinte: prevalece sempre a definição mais restritiva.
• Rastreabilidade. Registe quem fundiu o quê, quando e porquê, para poder desfazer.

Mantenha a reversão possível. Uma fusão precipitada por um telefone partilhado entre irmãos deve poder desfazer-se sem perdas.

Proteção de dados: uma fusão nunca pode apagar uma oposição

Fundir fichas é tratar dados pessoais, e o Regulamento (UE) 2016/679 aplica-se à base resultante. Dois princípios do artigo 5.º ajudam diretamente: a exatidão justifica a deduplicação e a minimização impede guardar tudo «por precaução».

O risco principal são as oposições. Se uma das fichas fundidas tiver uma oposição ao marketing ou um pedido de apagamento, a ficha resultante tem de a herdar. Caso contrário, a fusão reativa um contacto que a pessoa já tinha recusado. A CNPD publica orientações sobre os direitos dos titulares e as comunicações de marketing: peça ao encarregado de proteção de dados da instituição que valide as suas regras.

Três hábitos reduzem o risco:

• Guardar a data e a origem de cada consentimento por canal: aceitar o e-mail não vale para as mensagens nem para o telefone.
• Aplicar a definição mais restritiva quando duas fichas se contradizem.
• Manter à parte uma lista de supressão, para que uma importação posterior não recrie quem se opôs.

Com candidatos menores, associe os encarregados de educação às conversas que preparem uma matrícula e não funda a ficha deles com a do menor.

Pôr o processo em prática em seis passos

Uma instituição pode começar com as ferramentas que já tem. A ordem importa mais do que a sofisticação.

1. Inventariar os pontos de entrada: formulários, chat, mensagens, linhas telefónicas, feiras e listas de parceiros. Anote o identificador que cada um capta.
2. Normalizar à entrada: e-mail em minúsculas, telefone em formato internacional, nomes limpos. Evitar um duplicado custa menos do que o fundir.
3. Ativar a deteção no CRM: a maioria tem regras; configure-as com as suas chaves, primeiro em modo sugestão e depois em automático.
4. Tratar o stock existente em lotes, começando pelas correspondências exatas.
5. Escrever a regra de propriedade: quem assume a ficha fundida e como o outro consultor é informado.
6. Rever todos os meses as sugestões rejeitadas e as fusões revertidas para afinar as chaves.

Se várias escolas ou marcas partilham a base, decida primeiro se um candidato pode ser cruzado entre elas. É uma questão de finalidade do tratamento a resolver com o encarregado de proteção de dados antes de qualquer fusão entre marcas.

Medir sem inventar uma referência

Nenhuma fonte pública indica qual a taxa de duplicados «normal» numa instituição; meça a sua antes e depois. Estes indicadores calculam-se a partir do CRM.

Não apresente a redução de duplicados como mais matrículas. Um processo de admissão tem muitas causas e o efeito na conversão deve ser apurado com os seus próprios períodos de comparação.

O que a Skolbot traz e o que fica com a instituição

O Skolbot Chat é um agente instalado no site da instituição. Responde a partir dos conteúdos publicados pela instituição, qualifica o pedido, propõe uma marcação ou um dia aberto e transmite a conversa à equipa e ao CRM. Captar cedo um e-mail ou um telefone dá uma chave de cruzamento que o visitante anónimo costuma não ter. A lógica completa está no nosso artigo sobre agentes de IA do contacto ao CRM.

As regras de cruzamento e fusão continuam a ser as da instituição e do seu CRM. O comportamento exato do conector com o seu CRM confirma-se na fase de definição, não num artigo. Para situar as suas ferramentas, veja a comparação de CRM para o ensino superior e, para a visão geral, o nosso guia para recrutar mais estudantes.